我买的两个人物被吞了

为了充值奖励买的两个人物，清内存重新下回来就被吞了，我确保买的第一时间就上传存档了，并且游戏里面度过了一年才退出的游戏，后面有几天没玩清内存就删了，今天发现没有了，一看充值额度还在，我也有充值记录，我想知道为什么？难道游戏上传存档也没有用吗？