美职篮全明星游戏事故投诉渠道指引
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一、事件回顾
6 月 1 日晚间，美职篮全明星游戏突发重大事故。零点后，玩家依规登录游戏完成任务以获取活跃度，然而游戏开发与策划团队却出现严重失误，将游戏内的点券错误地当作经验值发放给了全体用户。面对这一突发状况，美职篮全明星官方人员的应对措施令人失望，不仅未能迅速妥善解决问题，反而采取了不当手段，对大量已充值用户账号进行封禁，导致这些用户长期无法正常登录游戏，严重损害了玩家的合法权益，引发了玩家群体的强烈不满。
二、投诉建议
经深入分析，我们发现与游戏策划直接沟通往往难以取得实质性进展，运营策划团队常以强硬态度进行冷处理，对玩家的诉求置若罔闻。因此，若玩家真心渴望推动问题妥善解决，应将投诉目标精准定位至腾讯集团内部的审计监察部门，通过正式渠道将该事件中相关部门的不当处理方式予以曝光，促使问题得到更高层面的关注与重视，进而推动解决方案的制定与落实。
三、投诉渠道
玩家可通过以下正规渠道进行投诉：
1. 腾讯的审计监察部（反舞弊调查组）的举报邮箱为：jubao@tencent.com。玩家可以通过此邮箱进行相关问题的举报和投诉。
2. 脉脉 app：在脉脉 app 中，玩家可以选择添加腾讯内部审计员工的账号，直接与其取得联系，详细说明事件情况及自身诉求，寻求内部人员的关注与协助；或者在脉脉 app 内的相关板块发帖投诉，利用平台的社交传播效应，吸引更多关注，为问题的解决营造有利舆论环境，促使腾讯方面重视并积极回应玩家的合理诉求。
四、部门介绍
腾讯风险管理和内部控制部作为集团风险管理的第二道防线，肩负着在腾讯集团范围内构建并持续优化风险管理和控制体系的重任。其工作职责涵盖：以流程为基础，对集团各业务进行全面风险评估；精心打造并不断完善风险管控框架及相关控制活动；对关键领域的控制流程进行细致梳理，全力保障公司各业务的安全、健康、高效运转；同时，面向公司全体员工开展风险管理意识提升的培训与宣导工作，强化全员风险防控意识，筑牢集团风险防线。
腾讯审计监察部则是集团风险管理和内部控制体系的第三道防线，其核心职责是对集团风险管理和内部控制体系的完善性与有效性开展独立、客观的评价与确认，为董事会及其审核委员会履行风险管理责任提供有力协助。审计工作覆盖的风险领域极为广泛，包括但不限于战略规划、控制环境、业务流程及运营、财务状况、合规性、信息安全以及人员履职情况等，全方位监督集团运营，确保各项业务在合规、稳健的轨道上前行
