彩果bug，请策划出来解释！

本人在6月20日晚上7点冲榜青雉试炼！ 开始花了1300金果，后继续充值冲榜，第一单充值68 双倍奖励加上自己的果子一共1700彩果！使用600彩果后再次兑换金果时所有果子全部清零！之后又冲了98双倍1960彩果使用几百后再次清零！然后再冲30，还是清零，后游戏出公告！导致无法进行青雉试炼冲榜，目前奖励已经结算请问策划该如何处理？ 现在自选战意卡已经拿不到了，充值的钱也没了，补偿吃掉的金果还有什么意义？